運維服務需求分析 IT服務能力介紹 管理能力達到了一個新的高度，集中在業(yè)務方向上，最終獲得了SLA的保證服務價值。硬件、軟件和業(yè)務系統(tǒng)基礎三個層次的完整服務。通過監(jiān)控系統(tǒng)和IT服務管理，通過容災系統(tǒng)和其他輔助系統(tǒng)實現(xiàn)對服務的綜合管理，完善對核心業(yè)務的支撐服務 服務特性 BMS IT服務價值 運維問題 人員短缺、技能不足、制度多、設備種類多、流程不完善、交付內容缺乏標準化 一、容災管理體系服務內容風險分析業(yè)務影響分析容災解決方案設計容災策略制定容災計劃，協(xié)助用戶梳理和設計服務管理相關流程，構建符合用戶及自身特點的IT管理系統(tǒng)，通過具有自主知識產(chǎn)權的ITSM平臺和監(jiān)控系統(tǒng)實施服務管理流程。基于成熟的ITSM平臺梳理設計定制推廣服務管理流程和ITSM平臺持續(xù)改進服務產(chǎn)品系列產(chǎn)品Ctrix產(chǎn)品IBM產(chǎn)品SUN、HP VPAR技術服務內容PC服務器、在客戶服務中成功實現(xiàn)了客戶滿意度指標。項目眾多，設備總數(shù)超過2000臺。有許多類型的設備。IBM 590、570、550、520、67 0、650、X3650、X3850等，系列存儲和全系列磁帶圖書館產(chǎn)品；SUN V480、V880、V890、M5000、T系列等；HP、alpha系列、DL380、DL580等，系列存儲；EMC DMX 4系列、CX380、CX960等；此外，設計、DB2數(shù)據(jù)庫和TSM備份系統(tǒng)分布廣泛，包括中石化除北京數(shù)據(jù)中心外的所有分支機構，幾乎覆蓋了中國所有省份。高要求，服務涉及中石化ERP業(yè)務平臺、加油卡系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份平臺及容災系統(tǒng)平臺的應用涉及客戶的核心業(yè)務，對服務水平要求較高。服務案例介紹一服務類型7*24*365響應，4小時備件上門服務方案第一階段，過渡階段成立項目組，確認一二三線人員到位并與客戶團隊對接進行系統(tǒng)研究，對接客戶事件管理、變更管理服務流程、檢驗、日常管理等規(guī)范調整備件，根據(jù)二期維修設備優(yōu)化備件庫存，優(yōu)化項目團隊處于穩(wěn)定階段。調動當?shù)胤种C構的資源，形成全國快速響應機制，優(yōu)化與客戶的服務流程對接，參與資產(chǎn)管理系統(tǒng)建設和備件調整，根據(jù)實際情況將部分備件存放在客戶現(xiàn)場，提高響應時間。第三階段，完善階段（進行中））企業(yè)級容災方案設計中，全企業(yè)ITSM系統(tǒng)平臺設計項目人員2人，項目技術經(jīng)理，一線駐場工程師12人，二級42人一線支持團隊，6個三線專家團隊。服務案例介紹一項目惠及客戶滿意度高，客戶滿意度高，自2011年8月以來無投訴。與上一年的十幾個投訴相比，團隊的收入有了很大的提升。IT服務團隊融入客戶，認真研究客戶的業(yè)務和管理流程，真正與客戶團隊融為一體，在多個重大項目和故障的情況下，快速響應和出色完成服務任務，節(jié)省成本，使用綜合人員和技術優(yōu)勢，節(jié)約了中國石化的人員編制和成本服務價值，兌現(xiàn)了承諾客戶的服務水平，保證了客戶投入和服務的價值。同事們也反映了北銘IT服務的價值。客戶邀請北明進入后續(xù)災備項目及ITSM系統(tǒng)平臺項目服務案例介紹II美的集團 s 運維及設備維護服務項目 本項目為美的集團提供現(xiàn)場運維工作，負責IBM、HP小型機及存儲設備及相關軟件保修維護服務。有許多高難度和高端的設備。M9000等高端服務器、HP、高端存儲、IBMPC服務器、數(shù)據(jù)庫、BEA中間件等日常維護、定期檢查、性能調優(yōu)服務和硬件設備維護工作服務類型7*24小時響應和上門服務服務計劃 優(yōu)秀的一、二、三線團隊，快速的備件體系 應對18個路線圖：形成整合各種資源，提升維修、保養(yǎng)、設備、人員價值的路線圖；使 IT 環(huán)境能夠適應業(yè)務需求的變化；使企業(yè)能夠應對不斷變化的市場和競爭壓力；團隊：為美的提供能夠承擔先進服務理念和流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“IT系統(tǒng)基礎運維”，提供7*24的全球運維服務；解放美的自身技術團隊，實現(xiàn)美的團隊定位與價值重構；基本運維外包服務方案需求分析——現(xiàn)狀概述南方水泥目前擁有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機房杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等）運行，備用機房作為主機房。為美的提供能夠承擔先進服務理念和流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“IT系統(tǒng)基礎運維” 并提供7*24的全球運營和設備維護服務；解放美的自身技術團隊，實現(xiàn)美的團隊定位與價值重構；設計運維服務交付計劃目錄設備維護及基本運維外包服務計劃需求分析——現(xiàn)狀概述南方水泥目前擁有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等）的運行，備用機房作為容災的主機房。為美的提供能夠承擔先進服務理念和流程實現(xiàn)的團隊，承擔美的“IT系統(tǒng)基礎運維”，提供7*24的全球運維服務；解放美的自身技術團隊，實現(xiàn)美的團隊定位與價值重構；設計運維服務交付計劃目錄設備維護及基本運維外包服務計劃需求分析——現(xiàn)狀概述南方水泥目前擁有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層；備用機房位于杭州市西湖區(qū)紫荊花路38號古蕩科技園19棟二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等）的運行，備用機房作為容災的主機房。現(xiàn)狀概述 南方水泥目前有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層。大廈二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；主機房承載各種業(yè)務系統(tǒng)（ERP、OA等）的運行，備用機房作為容災的主機房。現(xiàn)狀概述南方水泥目前有兩個機房。主機房位于杭州市西湖科技園西園一路18號旺鑫大廈A座14層。大廈二樓互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心“紫荊3號機房”；

ERP系統(tǒng)為用友NC5.6系統(tǒng)，用戶數(shù)2000左右；OA系統(tǒng)為致遠A8-3.50，用戶數(shù)約10000人。會員公司和區(qū)域公司通過VPN訪問業(yè)務系統(tǒng)。目前，南方水泥擁有300多家子公司，150多家配備三層網(wǎng)絡設備，其中約140家統(tǒng)一配備H3C UTM和H3C三層交換機。南方水泥采購的所有硬件均為原廠三年維護狀態(tài)——網(wǎng)絡設備1）機房網(wǎng)絡設備核心機房接入交換機：H3C LS-5500-28C-EI 核心交換機：H3C LS-7510E（FM /IPSEC VPN+IPS)備份機房出口防火墻：H3C核心交換機：思科：NISG

2）機房40KVA UPS整套。狀態(tài)——工作范圍要求1、基礎軟硬件系統(tǒng)監(jiān)控監(jiān)控分析所有基礎硬件平臺所涉及的基礎軟硬件運行狀態(tài)及工作日志，確保各系統(tǒng)正常運行。如有異常，及時處理。2、核心業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控 NC監(jiān)控主要涉及AIX系統(tǒng)、、、、NMC（NC業(yè)務監(jiān)控工具）、MQ和NC日志。OA監(jiān)控主要涉及和OA系統(tǒng)日志。3、測試系統(tǒng)配置與維護為項目組提供開發(fā)測試、培訓測試系統(tǒng)配置、數(shù)據(jù)更新、測試系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。4、補丁測試和安裝進行補丁代碼審查，每個系統(tǒng)的補丁測試和補丁安裝；補丁安裝后監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)。現(xiàn)狀 - 工作要求1、利用現(xiàn)有的硬件和軟件條件，確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行。2、月底結賬時間需要7×24小時上門值班服務；每天提供5×8小時上門值班服務，24小時電話響應，20分鐘內遠程技術處理。3、建立核心系統(tǒng)代碼和數(shù)據(jù)庫備份文件，定期抽查備份代碼和數(shù)據(jù)可用性。4、建立相應的運維體系，快速響應系統(tǒng)故障。故障響應時間要求現(xiàn)場值班5分鐘內響應，其他時間30分鐘內響應。需求分析-需求匯總 常規(guī)需求 網(wǎng)絡運維服務體系管理 日常運維軟件 日常運維改進要求 組建強大的運維團隊，高效優(yōu)質完成維護工作，完善日常運維體系，并滿足運營要求 建立和完善考核流程和指標，提高服務質量和服務能力，建立并遵守相關服務程序，鞏固和審核日常檢查制度，與客戶制定應急預案并定期進行演練。協(xié)助管理相關工作服務計劃——日常運維服務服務難點網(wǎng)絡設備集中、分布廣泛、網(wǎng)絡應用業(yè)務高度關鍵、維護任務繁重、事件繁瑣。服務計劃人員：配備覆蓋本項目各技術門類服務需求現(xiàn)場服務團隊，詳細權責的梳理與劃分，北明與客戶技術團隊的技術資源管理整合：梳理與客戶一起，規(guī)范相關維修操作規(guī)范和標準，