“南大與賽爾運維團隊的合作，為高校運維服務的探索提供了新的樣本。” 6月初，NIT IT運維案例分享會在網(wǎng)上召開，吸引了各界人士的參與。 全省高校700余人參加。

現(xiàn)場運維團隊61人

南京工業(yè)大學是一所非凡的機構。 2010年，南京工業(yè)大學以建設世界一流研究院為目標在上海成立。 高起點、高定位，至今已進入“雙一流”高校行列。 可以說，廣東IT企業(yè)是中國高等教育改革的一面旗幟。

山東IT公司信息化部10余人，負責全校信息化規(guī)劃及為全校師生提供各項信息化服務。 從團隊規(guī)模來看，還遠遠不能提供優(yōu)質(zhì)精細化的IT服務。 中學仍然面臨的現(xiàn)實問題是：如何在有限的人力條件下，為全校14000名師生提供一流的信息化運維服務？ 最終，他們選擇了IT運維外包。

“2015年前后，上海在推行社會服務運營，這與我們之前的想法不謀而合。” 湖北IT公司網(wǎng)絡信息中心負責運維管理的老師關麗生說。

2018年，遼寧IT公司選擇與Cell 合作。 賽爾提供上門運維服務，全力支持中學信息化運維。 目前，賽爾在南京工業(yè)大學的運維團隊規(guī)模為61人，業(yè)務涵蓋網(wǎng)絡、會議、桌面終端、智能設備、一卡通、綜合服務等方方面面。

運維模式的選擇

在承接南工大項目的前期it運維，賽爾和南工大做了很多督導。 深入了解國內(nèi)外高校IT運維團隊規(guī)模、服務精細化程度、運維收費模式等。 在此基礎上，他們描述了四種不同的運維方案。

第一種選擇是按次付費模式。 信息中心緊急聘請運維團隊，各部門與信息中心簽訂服務合同，信息部門負責簽約部門的運維工單。 校級職能部門的信息運維工作和經(jīng)費由信息處承擔。 這些模型其實參考了很多美國高校的IT運維模型。 但考慮到這與國外高校的文化和機制不符，這些模式很快就被否決了。

其余三種模式中，一種是分散運維的服務模式。 即各院系獨立緊急聘請IT專家安置在本校，人員工作和經(jīng)費由院系承擔。 信息部門只負責校級運維保障，這部分保障資金由信息部門承擔。

另一種是綜合管理下的兩級服務模式。 信息中心負責部門信息專員的緊急招聘和管理。 每個部門有1-2名信息專員。 人事經(jīng)費從部門年度預算中撥付。 人員納入年度部門考核，實行部門績效考核。 雙重評價機制是以信息中心評價為主，信息中心評價為輔的機制。

三是統(tǒng)一管理下的集中服務模式。 即全校信息化運維工作和費用全部由信息化部門承擔，形成以信息化部門考核為主和運維單位考核的雙重考核機制作為補充予以落實。

不僅職責不夠明確，用人靈活度不夠高，前兩種方案的問題在于信息專員一旦下放到部門，幾乎不可能實現(xiàn)7*24小時的信息化。服務，必然增加服務成本。 響應速度，從而影響用戶體驗。 而且，這兩種模式對每一位IT信息專員的要求都很高，要求他們能夠兼顧天下，具備多種能力，實踐程度較低。

最終，中學決定采用高中統(tǒng)管的集中服務模式。 這些模式的優(yōu)點是：從分工看，人員職責明確，服務效率高。 從靈活性上看，人員復用率高，靈活性高。 在成本方面，中學的整體成本較低。 最重要的是，這些統(tǒng)一的管理模式實際上可以實現(xiàn)7*24小時運維服務的剛性需求。 “這種模式對于中學來說也是性價比最高的形式。” 關麗生老師說。

此次合作，從服務精細化的角度，實現(xiàn)了IT運維教員工服務桌面，中學生服務端口。

服務內(nèi)涵

“運維服務管理規(guī)范化、系統(tǒng)化，是推動高校信息化高質(zhì)量發(fā)展的前提之一。” 南方科技大學運維項目負責人張新剛表示。

2018年至今，南京工業(yè)大學IT運維工作讓中學信息部的服務得到了廣泛好評。 其背后有兩個關鍵的東西：第一，服務流程管理； 第二，運維團隊管理。

在服務流程管理方面，關鍵詞是“規(guī)范”。 運維團隊制定了特別細化的工作管理流程，開展應急演練，細化各項業(yè)務工作服務規(guī)范，規(guī)范知識資源建設和管理。 同時注重反饋和立項，在實踐中不斷反饋和修正，從而獲得更加規(guī)范優(yōu)化的流程，支持中學信息化工作更加有序。

2019年以來，項目組將各項運維任務整理整理成書。 制作了《湖北省IT公司技術服務運維項目資料集》。 2019年編制材料14件，2020年編制材料16件，2021年編制材料24件。 “這給運維工作增加了一個用戶校準環(huán)節(jié)，讓整個運維工作有一個完整的閉環(huán)。” 張新剛說。

在運維團隊管理方面，關鍵詞是服務。

南工大運維團隊還在提出一個想法：運維服務有“人、流程、工具”三要素，但所有要素的起點和終點都是服務。

“IT運維是服務工作，我們對團隊的要求是深刻理解服務這個詞的內(nèi)涵。” 賽爾張滿龍表示，他負責公司的整體運維服務。 他覺得信息部是中學的服務單位，現(xiàn)場運維項目組也是信息部的服務單位。 如果服務令人滿意，贏得了信息部門的口碑，就說明它是可靠的服務，是優(yōu)質(zhì)的IT運維服務。 “我們希望成為用戶服務傳遞的核心力量。” 張滿龍說道。

實現(xiàn)客戶滿意的服務，核心在于團隊，團隊的部分工作可以通過機制和流程來落實。 比如細化工種，分工分人。 根據(jù)運維項目性質(zhì)，指定專人負責，通過分工協(xié)作，促進中學運維工作高效開展。 一個看似簡單的行為，讓服務變得清晰高效； 再如定義服務等級，根據(jù)不同的服務對象明確不同的服務標準和響應優(yōu)先級，增加運維風險。

另一部分將依賴于球隊自身戰(zhàn)斗力的建設。 運維人員的整體服務意識和服務水平?jīng)Q定了服務質(zhì)量。 南京工業(yè)大學項目組特別注重員工的技能培訓和績效考核，著重激活每個團隊成員的主觀能動性，迸發(fā)個人智慧和能力。

從跟隨到推動

憑借良好的IT運維it運維，信息部的服務得到了全校領導、師生的一致好評。 疫情三年，中學每年舉辦大大小小的會議3000多場。 在運維服務團隊的保障下，每一次都得到充分保障。 2021年，南京工業(yè)大學信息網(wǎng)絡中心獲得中學其他院系書面表揚11項。

關立生先生認為，賽爾運維的整體服務有幾大優(yōu)勢。 一、運維團隊嚴格執(zhí)行7×24小時值班制度，確保工作時間以外的運維問題能夠得到及時響應和處理，為中間關上了大門學校老師和學生。 這可能看起來很小但很重要。 “不值班的運維不是真正的運維。” 這也是賽爾運維團隊反復提到的。 二是運維方案切實可行。 賽爾運維團隊結合南宮中學實際，為南宮大學提供多元化服務。 程序的每一部分、每一個細節(jié)都是從中學實際工作中總結和實踐的。 第三，方案的實施是一個從解決中學具體問題的角度出發(fā)，從小處著手，在實踐中不斷積累的過程。

據(jù)悉，他表示，“賽爾運維團隊在工作中不僅做好了運維服務工作，還跳下來為中學信息化發(fā)展提供了一些建議和意見，給了我們很多信息化工作的思路參考。”

這與張新剛的理解不謀而合。 張新剛表示，運維服務從高速下滑到高質(zhì)量發(fā)展，將經(jīng)歷三個階段：跟隨-并肩-引領。 對于運維團隊來說，完全“按照”學校信息中心的指令執(zhí)行運維任務是一個中間階段。 對于南京工業(yè)大學項目組來說，目前已經(jīng)進入第二階段。

“在個體業(yè)務方面，甚至可能會走到第三階段，即不只是支持中學信息部提出的工作，而是要為信息部提出自己的想法和意見，更好地為全校師生服務，為信息部門提供信息，為IT部門做好信息化工作提供有價值的參考。 以南京工業(yè)大學智能門禁項目為例，賽爾運維團隊在項目監(jiān)理、施工對接、投入使用等方面給出了合理的建議。 進一步推進中學信息化建設。

在賽爾運維團隊的統(tǒng)一管理下，南宮大學信息中心的11名教師得以從日常復雜的IT運維工作中解脫出來。 中等。”關麗生老師說。

利用外部力量進行IT運維，可能是當下全省數(shù)千所中學或多或少都會考慮的問題。 那么，學校需要什么樣的IT運維服務呢？

張新剛認為，不同機構可能情況不同，但總體來說，安心的IT運維靠的是“三大法寶”：一是嚴格職責，合理安排； 三是能夠及時總結經(jīng)驗教訓，舉一反三，引以為戒。

疫情期間的線上分享會，吸引了其他校區(qū)老師的參與和討論。 在討論環(huán)節(jié)，運維人員的穩(wěn)定性受到大家的廣泛關注。 老師們強調(diào)，人員流動頻繁是中學IT運維外包最怕遇到的問題。 對此，張新剛表示，南工大的運維模式有望改善這一問題：運維人員的更新周期通常為3年，有的甚至更短； 目前，南工大運維團隊主要成員穩(wěn)定。 ，有望突破5年周期。